كتبت: مروة عبد الحكم

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحَّدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر مايو من عام 2023 الجاري، وذلك من خلال تقريرٍ مُفصَّل أعدَّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وأكَّد رئيس مجلس الوزراء سعى الحكومة للارتقاء بمستوى الخدمات المُقدَّمة للمواطنين، والحدّ من معاناتهم، ومحاصرة أوجُه الخلل على مختلف المستويات الإدارية ومعالجتها من خلال الدور الفريد الذي تقوم به منظومة الشكاوى، وجهودها الحثيثة في تلقّي ورصد شكاوى المواطنين وفحصها ومتابعتها ومعالجتها، بالتنسيق الكامل مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختلفة؛ للوصول لأفضل الحلول الممكِنة، والحدّ من فرص تكرارها، وكذا إتخاذ الإجراءات المناسبة لتقويض أسبابها، في ظل متابعة مستمرة وهادفة إلى إيلاء الأولوية لسرعة حسم الشكاوى والاستغاثات في المجالات والقطاعات شتّى.

وفيما يخص شكاوى المواطنين وطلباتهم الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية، أكَّد مدير المنظومة أن البنك المركزي المصري قام بدراسة الشكاوى المُسجَّلة على المنظومة خلال شهر مايو وفحصها ومعالجتها، وكذا تذليل العقبات التي تواجه عملاء القطاع واتخاذ الإجراءات المناسبة وفقًا لطبيعة تلك الشكاوى من خلال أفرُع البنوك المُختصّة.

وتناول الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، أبرز القطاعات التي استأثرت بشكاوى المواطنين وطلباتهم واستغاثاتهم خلال شهر مايو، مُؤكدًا أن نتيجة الفحص والتصنيف لطبيعة وأنواع الشكاوى والطلبات المُسجَّلة أظهرت أن قطاعات: الإسكان والمرافق، الصحة، الضمان والحماية الاجتماعية، الأمن، الجهاز الإداري، الخدمات والسلع التموينية، التعليم، والبيئة، هي الأكثر نصيبًا من شكاوى المواطنين وطلباتهم، وذلك بنسبة 68% من إجمالي الشكاوى الواردة خلال الشهر.

في هذا الصدد، أشار مدير المنظومة إلى أنه بالنسبة لقطاع الصحة؛ تنال شكاوى واستغاثات المواطنين وطلباتهم المرتبطة بالقطاع أولوية خاصة وسرعة تعامُل؛ لتحقيق أفضل استجابات مُمكنة، من خلال التنسيق المستمر والتعاون الوثيق بين منظومة الشكاوى الحكومية بمجلس الوزراء، وأجهزة وهيئات وزارة الصحة والسكان، والمستشفيات الجامعية.

وعلى صعيد قطاع الصحة أيضًا، تم التعامُل مع عددٍ من الشكاوى والطلبات ذات الصلة بتوفير أو إحلال وتجديد أجهزة طبية ببعض الوحدات الصحية في المحافظات، إلى جانب التعامُل مع طلبات استخراج البطاقات العلاجية (التأمين الصحي)، وكذا الطلبات المُقدَّمة من البعض لمساعدتهم في الحصول على أجهزة تعويضية (سماعات أذن، وأطراف صناعية تكميلية)، فضلًا عن شكاوى وطلبات بعض المواطنين لمساعدتهم في استخراج أو انهاء إجراءات الشهادة الصحية الخاصة براغبي الزواج.

وحول قطاع الحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، أكَّد الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، أنه تم توجيه 8.8 ألف شكوى واستغاثة وبلاغٍ إلى وزارة التضامن الاجتماعي خلال شهر مايو، وجاء في مقدمة الاستجابات التي حققتها الوزارة: إصدار وإعادة تفعيل 1761 كارت “تكافل وكرامة” للأسر المُستحقة، وصرف 213 مساعدة مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعي والجمعيات الخيرية للأسر الأولى بالرعاية ممن تقدموا للمنظومة بشكاوى أو تم رصدها من خلال متابعة ما يتم تداوله بوسائل الإعلام ووسائل التواصل الاجتماعي المختلفة.

بالإضافة إلى ما تقدَّم، تم إنهاء الإجراءات الفعلية وإصدار عدد 150 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، كما استجابت لهم وزارة التضامن الاجتماعي بشأن توفير خدمة توصيل البطاقات لمحل إقامتهم. وفى إطار اهتمام الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي بحسم شكاوى المواطنين، وتحقيق أفضل استجابات ممكنة، لفت “الرفاعي” إلى أن الهيئة انتهت من بحث ودراسة 2614 شكوى وطلبًا واستغاثة والتعامُل معها.

وبالنسبة لقطاع الخدمات والسلع التموينية والغذائية، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية تلقّت وتعاملت مع 4.9 ألف شكوى وطلبٍ وبلاغٍ خاص بالخدمات والسلع التموينية والغذائية خلال الشهر، مُضيفًا أن أغلب تلك الشكاوى وردت من مواطنين مقيمين بمحافظات: القاهرة، الإسكندرية، الدقهلية، الشرقية، الإسماعيلية، الجيزة، البحيرة، الغربية، المنوفية، القليوبية، كفر الشيخ، المنيا، قنا.

ووفقًا لطبيعة الشكاوى الخاصة بالقطاع ونوعيتها، أوضح مدير منظومة الشكاوى أنه تم حسم 1543 شكوى وطلبًا بشأن بطاقات التموين خلال مايو المنقضي، إلى جانب الإستجابة للشكاوى المتعقلة بالتضرُّر من تلاعُب بعض المخابز، وارتفاع أسعار بعض المواد الغذائية الضرورية، أو سوء جودة بعض السلع الغذائية المعروضة، وكذا التصدّي للممارسات غير القانونية والاحتكارية مٍن قِبل بعض التجار.

وفي الصدد ذاته، تلقت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 151 شكوى وبلاغًا خلال الشهر تُشير إلى قيام بعض التجار ببيع منتجات منتهية الصلاحية أو فاسدة، أو ادعاء عدم توافُر الاشتراطات الأساسية لسلامة الغذاء من جانب عددٍ مِن مُنتجي المواد الغذائية. وبناءً عليه، قامت الهيئة بالتعامُل مع تلك الشكاوى، من خلال تشكيل لجان للمعاينة والفحص، وتم بالفعل حسم 101 بلاغ، بنسبة 67% من تلك الشكاوى والبلاغات، وجارِ التعامُل مع النسبة المُتبقية.